图1 消费者对投诉渠道方便程度的评价
从投诉处理结果的满意程度评价来看，网上购物的满意度为3.49，仅次于大型商场和大型超市，电视购物、农贸市场和街边小店的得分最低。
图2 消费者对投诉处理结果满意程度的评价
从购物渠道的整体满意度评价来看，网上购物排名第三，位居大型商场和大型超市之后。整体满意度评价最低的是电视购物，街边小店、专业批发市场和农贸市场的满意度评价也比较低。
图3 消费者对购物渠道的整体满意度
服装、数码产品和化妆品最易出现纠纷 商品与描述不一致为最大问题
服装、数码产品和化妆品是网上最畅销的商品，也是最容易产生纠纷的商品。遇到网购纠纷的消费者中，有56.4%的当事人是在购买服装时发生纠纷，有22.0%是购买手机时发生纠纷，化妆品以及电话卡/手机卡/网游产品是另外两类提及率比较高的容易出现纠纷的商品。
图4 网购发生纠纷时所购买的商品类别
网购时碰到问题的消费者中，有67.3%的当事人碰到的问题属于商品与网上的说明不符，货不对板或存在质量问题。由于网购消费者无法接触到商品，只能通过图片、文字描述等手段来感知商品的质量，因此像服装类这种非标准化的产品很容易产生感知偏差。此外消费者没有和出售方进行有效全面的沟通，也是服装位居纠纷商品类别之首的原因。物流和售后服务是另外两种比较容易发生的问题。送货不及时、错误投递和快递人员服务素质低下成为首要问题。
图5 网购时碰到的哪些问题
支付宝支付和淘宝消费者保障计划比较受消费者认同
为保障消费者的权益，许多网站纷纷实施了各种措施，中国最大的购物网站淘宝网也推行了支付宝支付担保交易以及包括7天无理由退换货、先行赔付等内容的消费者保障计划等。有八成的消费者认为通过支付宝支付最能保障消费者的权益，而各种消费者保障计划也得到了较多消费者的认同，尤其是7天无理由退换受到了约八成消费者的支持。
正望咨询根据其2010年中国网购市场调查结果撰写的的《网上消费者购物满意度和投诉行为分析报告》，对网上消费者的网上消费行为与网下消费行为的差异以及对不同渠道的满意度、交易纠纷、投诉行为有详尽的分析和比较，对影响网购消费者满意度的相关因素也有深入分析。
正望咨询了解到，2010年淘宝网已经开始实行先行垫赔，全面承诺“你敢付，我敢赔”，淘宝网的消费者只要不满意某笔网购交易，均可得到先行赔付。淘宝网的这一措施，预期可以得到其他购物网站与网购平台的响应。2010年将会是网络购物体验和保障全面超越传统商业的一年。
